Komunikační bariéry na zákaznických linkách

Abstract

Bakalářská práce popisuje a analyzuje specifické problémy, které se vyskytují při obsluze zákazníků prostřednictvím telefonických hovorů. Práce obsahuje definování základních pojmů v oblasti sociální komunikace, se zaměřením na komunikaci telefonickou. Druhá část bakalářské práce obsahuje typické příklady nedorozumění, se kterými se operátor zákaznické linky setkává při obsluze zákazníků. Po definování konkrétního problému následují rady pro nové operátory, jak se v takové situaci zachovat a jakým způsobem je možné těmto situacím do budoucna předcházet. Práce je určena pro začínající operátory Zákaznické linky E.On.