Projekt zavedení CRM ke zvýšení spokojenosti uživatelů služeb o. s. HVĚZDA

Abstract

Diplomová práce se zabývá návrhem projektu zavedení CRM ke zvýšení spokojenosti uživatelů služeb o. s. HVĚZDA. Cílem projektu je zlepšit procesy řízení vztahů s klienty, upevnit vztahy s klienty, jejich rodinami, popř. potencionálními klienty a zaopatřit motivaci a školení personálu. To znamená navrhnout takovou strategii řízení vztahů s klienty, která bude budovat oboustranně výhodné vztahy. V teoretické části jsou popsány pojmy z oblasti CRM, dále je zde charakterizován zákazník jako klíčový prvek CRM a zákazník jako klient v prostředí sociálních služeb a zdravotní péče. Analytická část obsahuje charakteristiku organizace HVĚZDA, je zde provedena PEST analýza, Porterův model konkurenčních sil, analýza současného stavu péče o klienty, dotazník spokojenosti a SWOT analýza. Další část tvoří návrh projektu zavádění prvků CRM do organizace HVĚZDA. Projektová část zahrnuje řešení pomocí jednotlivých akčních plánů. V závěru je projekt podroben časové, nákladové a rizikové analýze.