Analýza spokojenosti zákazníků se službami Lesního hotelu ve Zlíně

Abstract

Cílem bakalářská práce je analýza spokojenosti zákazníků Lesního hotelu ve Zlíně. Lesní hotel se zaměřuje na nejvyšší kvalitu ubytovacích, stravovacích a doplňkových služeb. Předmětem teoretické části bylo vypracování literární rešerše. Odborné zdroje jsou využity z oblasti cestovního ruchu - ubytovací, stravovací a doplňkové služby a z oblasti marketingu, chování zákazníka a jejich spokojenost. Metody - dotazníkové šetření, benchmarking a SWOT analýza jsou vypracovány podle teoretických znalostí a následně použity v praktické části. Předmětem praktické části je analyzování současné spokojenosti zákazníků ve vybrané společnosti. Z pohledu zákazníků se hodnotí celkový dojem hotelu, jeho chod a poskytované služby prostřednictvím dotazníku. Následně je použito dotazníkové šetření, z kterého jsou zjištěny relevantní informace, které jsou analyzovány. Metodou benchmarking je porovnána konkurence na další čtyři vybrané hotely ve Zlínském kraji. SWOT analýza byla prováděna na základě konkurence metodou benchmarking a dotazníkového šetření. Vyhodnocení doporučí, jak může hotel zlepšit své služby do budoucna. Na základě dotazníkového šetření bylo zjištěno, že respondenti jsou spokojeni se službami na hotelu, avšak postrádají služby, které nabízí konkurence jako např. masáže, firemní balíčky apod. V práci bylo navrženo řešení ve formě zážitkových balíčků pro firmy. Dle úrovně poskytovaných služeb bylo vedení hotelu také doporučeno požádat o certifikaci na přechod na úroveň služeb Superior.