Projekt zvýšení kvality poskytovaných služeb v cestovních kancelářích v ČR

Abstract

Diplomová práce má za cíl optimalizovat procesy, které mají vliv na kvalitu poskytovaných služeb, v cestovních kancelářích v ČR. Efektivním nástrojem je systém řízení jakosti QMS, který lze zavést formou certifikace dle norem ISO řady 9000. Teoretická část práce je zaměřena na kvalitu služeb, management jakosti ve službách a činnost cestovních kanceláří. Praktická část je tvořena komplexní analýzou cestovních kanceláří dle požadavků modelu EFQM Excellence, analýzou faktorů ovlivňujících zákazníky při nákupu zájezdů u cestovních kanceláří, vyhodnocením zjištěných výsledků a návrhem opatření vedoucímu ke zvýšení kvality poskytovaných služeb a efektivnímu řízení CK.