Projekt vytváření call center pro podporu řízení vztahu se zákazníkem jako faktor zvýšení konkurenceschopnosti

Abstract

Předkládaná diplomová práce má přiblížit problematiku vytváření projektu Call center pro podporu řízení vztahu se zákazníkem, jako faktor zvýšení konkurenceschopnosti firem, jak z pohledu teoretického, tak i praktického. Úvodní část vysvětluje pojem call center, a s tím spojenou problematiku CRM, objasňuje měřítka úspěšnosti řízení vztahu se zákazníky, zásady a hodnotu vztahu se zákazníky, popisuje jak vzniká a funguje kontaktní centrum a přehledně pojednává o personálních záležitostech a pozicích v kontaktním centru. Praktická část je zaměřena na analýzu současné situace v evropském kontaktním centru společnosti Olympus, charakterizuje společnost, popisuje její vznik, strukturu a hlavní činnosti a zaměřuje se na uvedení postupů pro zkvalitnění stávajících vztahů a služeb. Závěrečná část pojednává o konkrétních návrzích pro vyšší efektivitu a produktivitu call centra Olympus.