Etika a její role v řízení vztahu se zákazníkem

Abstract

Disertační práce se zabývá problematikou uplatňování principů etiky v podnikání a odpovědného managementu v kontextu budování vztahu se zákazníkem. Cílem disertační práce je identifikování klíčových principů etiky ovlivňujících zásadním způsobem budování a rozvíjení vztahu se zákazníkem. Práce vychází z předpokladu, že vytvoření dlouhodobého vztahu se zákazníkem na bázi vzájemné důvěry je předpokladem zvýšení výkonnosti a dlouhodobé prosperity firmy. Výzkumná část práce je zaměřena na střední a velké firmy působící v oblasti informačních a komunikačních technologií. Hlavním přínosem práce je návrh metod, nástrojů a doporučení, jejichž respektování přispěje k prosazení etiky v managementu firem. Disertační práce se člení do několika částí. První část práce je věnována současnému stavu řešené problematiky, předkládá různé přístupy našich i zahraničních autorů k obsahu pojmů etika v podnikání a odpovědný management, dále se zabývá vývojem etiky v podnikání a odpovědného managementu, zamýšlí se nad aktuálností řešené problematiky a důvody pro uplatňování etiky v podnikání. Dále popisuje budování dlouhodobého vztahu se zákazníkem, etiku a její roli v budování vztahu se zákazníkem a úlohu etiky při budování vztahu se zákazníkem v oblasti ICT. V závěru první části popisuje metody, nástroje a principy etického řízení a definuje teoretická východiska disertační práce. V druhé části práce jsou vymezeny cíle disertační práce a stanoveny základní hypotézy. Třetí část práce popisuje základní metody vědeckého výzkumu, které byly při výzkumné činnosti a verifikaci hypotéz použity. Čtvrtá část představuje shrnutí hlavních výsledků práce, ověření hypotéz a návrh metodických doporučení pro podporu prosazení etiky v managementu firem. Závěrečná část práce shrnuje přínosy práce pro rozvoj vědeckého poznání a podnikovou praxi.